Personalen upplevde att något saknades. Trots en genomgripande genomlysning av verksamheten kände personalen att förbättringsarbetet inte nådde ända fram. Avgörandet blev att ta med mottagarperspektivet i arbetet. Genom att på ett organiserat sätt använda sig av patientgrupper för återkoppling på verksamheten fick man fatt i viktig information ur ett mottagarperspektiv nämligen patienternas behov. Några få saker, som önskemål om en ändring i arbetsflöde och en enkel men viktig ombyggnad av lokalen, gav en enorm skillnad i upplevelse för patienterna. Att använda sig av patientgrupper blev så lyckat att det har lett till en kulturförändring bland personalen vad gäller allt större förbättringsarbete.